Hey {{first_name}} 👋,

Je kent het: iets besteld, past niet of valt tegen, drie klikken later heb je een retourlabel en geef je het doosje mee met de bezorger. Klaar. Koste je niks.

Maar "gratis retourneren" is een van de grootste illusies van online shoppen. Iemand betaalt altijd. En dat ben je vaker zelf dan je denkt.

Ik dook in wat er écht gebeurt nadat je op "retourneren" klikt. Waar gaat dat pakketje heen? Wat kost het? En wordt het eigenlijk opnieuw verkocht?

Duik er maar in 👇

Je levert je pakketje in bij een PostNL- of Bpost-punt of geeft het mee met de bezorger. Wat daarna gebeurt, zie je niet meer. Maar achter de schermen begint een heel proces.

Je pakket gaat naar een distributiecentrum waar het wordt geopend, gecontroleerd en beoordeeld. Is het onbeschadigd? Zit alles erin? Is de verpakking nog intact? Bij Wehkamp werkten er op het hoogtepunt 250 mensen voltijd op de retourafdeling. Dat zegt iets over de schaal.

Na de controle zijn er drie mogelijke uitkomsten: opnieuw verpakken en verkopen, doorsturen naar een outlet of tweedehands-kanaal, of vernietigen. Die laatste optie komt vaker voor dan je zou verwachten.

Dit is het deel dat de meeste mensen verrast. Een retourzending verwerken kost een webshop gemiddeld € 12,50 tot € 20 per pakket. Dat is inclusief transport, controle, eventueel opnieuw verpakken en weer in het systeem zetten.

Bij producten met een lage marge (denk aan kleding onder € 20 of goedkope elektronica) is het simpelweg niet rendabel om dat hele proces te doorlopen. Dan is weggooien de goedkoopste optie. Klinkt gek, maar het is de realiteit.

De cijfers zijn best confronterend. In de EU werd er in 2022 voor bijna € 22 miljard aan geretourneerde kleding en elektronica vernietigd. In Nederland blijven jaarlijks zo'n 21,5 miljoen kledingstukken onverkocht liggen, waarvan slechts 3% wordt gerecycled. De rest? Verbrand, versnipperd of gestort.

En het gaat niet alleen om kleding. Ook elektronica, woonartikelen en accessoires worden vernietigd, simpelweg omdat het verwerken meer kost dan het product waard is. Soms speelt ook merkbescherming mee: fabrikanten vernietigen liever producten dan ze met korting op de markt te brengen.

We zijn er niet trots op, maar Nederland staat bovenaan in Europa als het gaat om retourzendingen. Gemiddeld gaat 10 tot 20% van alle online bestellingen retour. Bij kleding ligt dat op zo'n 40%. En bij webshops als Zalando en Wehkamp kan dat percentage zelfs boven de 50% liggen.

Wehkamp ontving op het hoogtepunt 50.000 retourartikelen per dag. Bij damesjurken werd zelfs 70% teruggestuurd. De COO van Wehkamp vertelde over een klant die in vijf jaar voor bijna € 15.000 bestelde, maar 85% weer terugstuurde. Inclusief een enkele bestelling van 140 artikelen, waarvan 107 retour gingen.

Dat is een extreem voorbeeld, maar het laat zien hoe diep het "bestel maar, stuur je wel weer terug"-gedrag is ingebakken. We zijn het normaal gaan vinden om drie maten te bestellen en twee terug te sturen.

Hier zit de echte eye-opener. Die retourkosten van € 12,50 tot € 20 per pakket verdwijnen niet zomaar. Webshops berekenen die kosten door in hun productprijzen. Iedereen betaalt dus mee, ook als je nooit iets terugstuurt.

Retourkosten kunnen tot 35% van de brutomarge per bestelling opslokken. Dat is een enorm deel van de winst dat opgaat aan het rondsjowen van pakketjes. Logisch dat steeds meer webshops er iets aan doen.

Wehkamp begon in april 2023 met € 0,50 retourkosten per artikel. Het resultaat? 10% minder retouren, 30% minder verpakkingsmateriaal. Het bedrijf verkocht 17% minder, maar de winst steeg met 30%. H&M, Zara en ASOS volgden met vergelijkbare maatregelen.

Die trend gaat doorzetten. Vanaf juli 2026 verbiedt de EU bovendien het vernietigen van onverkochte kleding en schoenen voor grote bedrijven. Middelgrote bedrijven krijgen tot 2030 de tijd. Dat gaat de manier waarop webshops met retouren omgaan flink veranderen.

Niet om je een schuldgevoel aan te praten, maar het helpt om bewust te bestellen. Een paar simpele dingen:

En als je toch retourneert: doe het netjes. Een product dat goed terugkomt in de originele verpakking heeft een veel grotere kans om opnieuw verkocht te worden dan iets dat in een gescheurde doos aankomt.

Retourneren hoort bij online shoppen. Dat gaat niet veranderen, en dat hoeft ook niet. Maar het helpt om te weten dat "gratis" nooit echt gratis is. Iemand betaalt altijd: de webshop, het milieu, en uiteindelijk jij via hogere productprijzen.

De volgende keer dat je op die retourknop klikt, weet je in ieder geval wat er daarna gebeurt.