Hey {{first_name}} 👋,

Laatst keek ik naar het Ziggo-abonnement van mijn moeder. Ze betaalt al jaren hetzelfde bedrag, terwijl nieuwe klanten voor exact hetzelfde pakket stukken minder betalen en er soms een TV of iPad bij krijgen. Klassiek geval van trouwe klant die te veel betaalt.

Dus ik belde Ziggo namens haar. Vijf minuten later: € 20 korting per maand voor zes maanden. Dat is € 120 besparing voor één telefoontje.

Dit fenomeen heeft inmiddels een naam: de loyaliteitsboete. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft er onderzoek naar gedaan en gaat ingrijpen. Maar tot die tijd kun je zelf actie ondernemen.

Duik er maar in 👇

Uit onderzoek van de toezichthouder blijkt iets opvallends: klanten met langzamere internetabonnementen (tot 100 Mbps) zijn vaak juist duurder uit dan mensen met sneller internet. Andersom dan je zou verwachten dus.

De oorzaak zit volgens de ACM in zogeheten slapende contracten. Abonnementen die na de eerste looptijd stilzwijgend doorlopen, met jaarlijkse prijsverhogingen die nieuwe klanten voor diezelfde dienst niet hebben.

Het effect kan flink oplopen. Volgens de ACM kunnen prijsverschillen voor exact hetzelfde abonnement zo'n € 10 per maand bedragen. Dat tikt aan: € 120 per jaar voor precies dezelfde dienst.

De toezichthouder benoemt nog iets vervelends. De loyaliteitsboete treft vooral kwetsbare groepen. Mensen met een lager inkomen en ouderen stappen minder snel over en betalen daardoor jarenlang te veel. Reden voor de ACM om met richtlijnen te komen. Providers die zich er niet aan houden, riskeren een boete.

In de telecommarkt is de strijd om de nieuwe klant enorm. Welkomstkortingen, cadeaukaarten, gratis maanden, gratis tablets daar gaat veel geld naartoe.

Onderzoek van Harvard Business Review laat zien hoe duur dat is. Een nieuwe klant werven kost 5 tot 25 keer zoveel als een bestaande klant behouden. Logisch dus dat providers ook budgetten reserveren voor klantbehoud.

Die budgetten zitten bij de retentieafdeling. Dat is de plek waar speciale aanbiedingen vandaan komen voor klanten die dreigen te vertrekken. Deze afdeling heeft vaak ruimere mogelijkheden dan de reguliere klantenservice. Maar je krijgt die aanbiedingen alleen als je aangeeft op te willen stappen.

Op vragen van Kassa reageerden de drie grote providers verrassend eensgezind. Volgens KPN profiteren zowel nieuwe als bestaande klanten van voordeel en staat er na elk contract een verlengaanbod klaar met korting. VodafoneZiggo zegt klanten op tijd te informeren en aanbiedingen te doen die passen bij hun gebruik. Odido stelt dat bestaande klanten vergelijkbare aanbiedingen krijgen als nieuwe klanten.

Mooie woorden, maar ze sluiten niet aan bij wat de ACM in de praktijk ziet. Het verschil tussen wat providers zeggen en wat de cijfers laten zien is precies waarom de toezichthouder ingrijpt.

In mijn ervaring klopt het beeld van de ACM beter. Bij Ziggo kreeg ik geen automatisch verlengaanbod met korting. Pas toen ik aangaf naar KPN te willen overstappen, kwamen er aanbiedingen op tafel.

De aanpak is simpel maar vereist wat voorbereiding. Niet dreigen, niet boos worden, gewoon rustig aangeven dat je hebt gekeken naar alternatieven en dat je huidige prijs niet meer past.

Vier stappen die werken:

Bij mijn telefoontje voor mijn moeder ging het precies zo. Eerste aanbieding: weinig spannend. Afgeslagen. Tweede aanbieding: € 20 korting per maand voor zes maanden. Goed gedaan, getekend.

Let wel op: vaak wordt het abonnement dan opnieuw met een of twee jaar verlengd. Check dat altijd voordat je toezegt.

Niet bij elk type abonnement is bellen even effectief. Een paar patronen die ik herken:

Goede slagingskans: internet- en TV-providers, mobiele abonnementen, krantenabonnementen en tijdschriften. Bij dit soort diensten zit veel marge tussen het instaptarief en het reguliere tarief.

Wisselende slagingskans: streamingdiensten en sportscholen. De marges zijn veel kleiner en bij streamingdiensten is overstappen vaak makkelijker dan onderhandelen.

Voor energieleveranciers ligt het anders. Daar is de markt transparanter en zijn er weinig retentie-aanbiedingen. Bij energie kun je beter gewoon overstappen of dynamische tarieven overwegen, daar schreef ik eerder over op mijn andere nieuwsbrief Iets met Energie.

Lees ook: Plug-in of vaste thuisbatterij: wat is het echte verschil?

De beste aanpak is om dit structureel aan te pakken. Zet een herinnering in je agenda, bijvoorbeeld elk jaar in januari, om al je abonnementen langs te lopen.

Drie vragen om jezelf te stellen: gebruik ik dit abonnement nog? Betaal ik meer dan nieuwe klanten? Zijn er goedkopere alternatieven?

Vaak ontdek je tijdens zo'n check ook abonnementen die je amper meer gebruikt. De sportschool-app waar je € 10 per maand voor betaalt, maar al maanden niet hebt geopend. Of dat extra streamingabonnement dat je ooit nam voor één serie. Even afsluiten en je staat zo € 100 per jaar in de plus.

De ACM gaat ingrijpen, maar zoiets gaat niet snel. De toezichthouder kijkt naar richtsnoeren en heeft Den Haag aangegeven dat de wetgever zou kunnen kijken naar regels die gelijke en transparante tarieven verplichten. Dat duurt nog wel even.

Tot die tijd ligt de bal bij jou. Vijf minuten bellen kan tientallen tot honderden euro's per jaar besparen. Het voelt misschien ongemakkelijk om te onderhandelen, maar onthoud: providers rekenen erop dat je niet belt. Je vraagt niet om een gunst, je vraagt om wat nieuwe klanten automatisch krijgen.

Pak die telefoon. Het ergste dat kan gebeuren is dat ze nee zeggen.